Norma Legal Oficial del día 23 de diciembre del año 2016 (23/12/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 83
El Peruano / Viernes 23 de diciembre de 2016
NORMAS LEGALES
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(ii) Magnitud del daño causado, perjuicio económico: En el presente caso no existen elementos objetivos que permitan determinar cuantificar la magnitud del daño causado, ni el perjuicio económico. No obstante, es importante tener en cuenta que la afectación al bien jurídico protegido se traduce en los costos en los que pudieron haber incurrido los abonados y/o usuarios que se desplazaron hacia los centros de atención o puntos de venta de la empresa operadora para presentar sus solicitudes, reportes de avería, reclamos, reconsideraciones, apelaciones y/o quejas, sin poder hacer efectivo tal derecho debido a la negativa para recibir los mismos de manera presencial o escrita, por parte de la empresa operadora. Ello, sin dejar de considerar el desincentivo que se genera para presentar tales solicitudes, reportes de avería, reclamos, reconsideraciones, apelaciones y/o quejas en los lugares designados por la empresa operadora para su atención. Asimismo, debe tomarse en cuenta que se ha limitado a los abonados y/o usuarios la posibilidad de ejercer su derecho a reclamar al no haber designado un punto de venta para la atención de usuarios en provincias en las cuales se presta el servicio y se ofrece la contratación del servicio, que les permita la presentación de sus reclamos, reportes y solicitudes, así como también se ha restringido la presentación de reclamos a través de los mecanismos de línea implementados. Estas circunstancias, evidencian costos que no sólo se materializan con el desplazamiento físico hacia las oficinas de las referidas empresas y el costo económico que conlleva, sino que también incluye el costo de oportunidad para la realización de dicho trámite. (iii) Reincidencia, repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción: En el presente caso no se ha configurado la figura de reincidencia, en el caso de los incumplimientos detectados del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso y el artículo 9° del RFIS. No obstante, se ha realizado la conducta de manera repetida respecto del incumplimiento del primer y tercer párrafo del artículo 43°, toda vez que mediante Resolución de Consejo Directivo N° 141-2013-CD/ OSIPTEL se sancionó a TELEFÓNICA (antes Telefónica Móviles) al verificarse que en las agencias de atención o puntos de venta designados en algunas localidades del país, se impuso una serie de trabas a la presentación física de reclamos o reportes de avería, y no se garantizó la prestación de orientación adecuada a los abonados y usuarios, durante el periodo comprendido entre el 2011 -2012. Asimismo, con Resolución de Gerencia General Nº 267-2015-GG/OSIPTEL se sancionó a TELEFÓNICA por no permitir la presentación de solicitudes y reclamos en sus centros de atención y al no haber designado puntos de ventas para atención de usuarios en provincias en las cuales ofrecía la contratación del servicio, hechos ocurridos en los meses de enero, febrero, marzo y junio de 2013. (iv) Circunstancias de la comisión de la infracción, comportamiento posterior del sancionado, atenuantes de responsabilidad: Artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso.De un total de cincuenta y tres (58) acciones de supervisión llevadas a cabo entre el 18 de junio de 2014 y el 13 de mayo de 2015, en los centros de atención al cliente, puntos de venta designados para la atención de usuarios, así como aquellas provincias en las cuales se debió designar al menos un punto de venta para la atención de usuarios, en veinte (20) acciones de supervisión se verificó el incumplimiento de las obligaciones contenidas en el primer, tercer y quinto párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso Sobre el particular, Telefónica ha señalado en sus descargos que ha tomado acciones correctivas las cuales han consistido en:
a) Capacitación al personal de las tiendas con información de la Directiva de Reclamos. b) Realización de supervisiones periódicas (inspecciones intempestivas) para verificar que el personal de tiendas viene cumpliendo con los lineamientos de atención impartidos por su compañía. c) Respecto a la provincia de Abancay, desde setiembre de 2015 funciona en dicha localidad un centro de atención que reemplaza el punto de atención observado. Sobre el punto "a", la operadora ha adjuntado nueve (9)8 videos-compromisos, en los cuales se puede observar a los jefes de oficina exponiendo que en sus locales se atienden los reclamos de acuerdo a la normativa vigente (Reglamento de Atención de Reclamos). Al respecto, es de indicar que el número de locales presentado de los videos no es representativo respecto del total (21) de oficinas observadas en el informe de supervisión. Asimismo, respecto al punto "a" y "b", la operadora no ha acreditado en sus descargos que, en efecto, los jefes de oficina y el personal de la oficina en general se encuentra capacitado y que se hayan realizado las acciones de inspección inopinadas (como por ejemplo con vídeos de capacitación, resultados de evaluaciones, vídeos de acciones de inspección, registros de visitas de inspección, entre otros). No obstante, en virtud del Principio de Veracidad, corresponde tomar en cuenta lo expuesto por la empresa como parte de su conducta posterior. De otro lado, es de considerar que con relación al incumplimiento del tercer párrafo del artículo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, por no designar puntos de atención de usuarios en provincias; es de considerar que Telefónica designó tales establecimientos para la atención de usuarios de acuerdo al siguiente detalle:
PROVINCIA Provincia de Rioja: JR. Ramos Castilla 610 Provincia de Pasco: C.A. Av. Circunvalación Arenales 105 Provincia de Bellavista: Jr. Bolognesi 406 FECHA DE SUPERVICIÓN 01/08/2014 22/09/2014 22/09/2014 FECHA DE COMUNICACIÓN DESIGNANDO PUNTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS. 05/11/2014 Carta N° DR-107-C-1999-GC-14 06/10/2014 Carta DR-107-C-1385-GC-14 11/01/2016 Carta TP-AR-GGR-0074-16
Artículo 9° del RFIS.Con relación a las circunstancias de la comisión de la infracción tipificada en el artículo 9° del RFIS, debe tenerse en cuenta que respecto a la información inexacta sobre el punto de venta designado para atención de usuarios en Andahuaylas, es de indicar que mediante carta C.672-GFS/2014, notificada el 31 de marzo de 2014, se inició a TELEFÓNICA el PAS seguido en el Expediente N° 0034-2014-GG-GFS/PAS precisamente por haber brindado información inexacta sobre el funcionamiento de un punto de venta en la Av. Perú N° 164, provincia de Andahuaylas, departamento de Apurímac, lo cual se corroboró en una acción de supervisión del 16 de agosto de 20139. No obstante ello, se observa que dicha conducta se mantuvo, toda vez que con carta DR-107C-0686-GC-14 recibida el 5 de junio de 2014 remitió la misma información, y en la acción de supervisión del 18 de junio de 2014 se corroboró que no funcionaba en dicha dirección un punto de venta, dándose inició al presente PAS por información inexacta. Sin perjuicio de ello, esta instancia considera que debe tenerse en cuenta que a través de la comunicación DR-107-C-0821-GC-14, de fecha 10 de julio de 2014, TELEFÓNICA designó un nuevo punto de venta para la atención de usuarios en la provincia de Andahuaylas, con
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Correspondiente a las siguientes provincias: Puno, Huancayo, Huaraz, Abancay, Arequipa,Pasco y en Lima en los distritos de San Juan de Miraflores, Pueblo Librey Santiago de Surco. Dicha imputación se archivó mediante Resolución de Gerencia General Nº 267-2015-GG/OSIPTEL en aplicación del principio de razonabilidad.