Norma Legal Oficial del día 23 de diciembre del año 2016 (23/12/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 77
El Peruano / Viernes 23 de diciembre de 2016
NORMAS LEGALES
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CONSIDERANDO: 1. Mediante el Informe de supervisión Nº 00542GFS/2016 de fecha 1 de julio de 2016, (Informe de Supervisión), la GFS emitió el resultado de la supervisión respecto del cumplimiento de las obligaciones contenidas en el primer, tercer y quinto párrafo del artículo 43º del TUO Condiciones de Uso, por parte de Telefónica, cuyas conclusiones fueron las siguientes: "[...] CONCLUSIONES (...) 20.TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. habría incurrido en la infracción tipificada en el artículo 2° del Anexo 5 del TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (aprobado por Resolución N° 138-2012-CD/OSIPTEL y sus modificatorias), al no haber cumplido con lo dispuesto en el primer, tercer y quinto párrafo del artículo 43° de dicha norma, siendo que: no permitió la presentación de reclamos y reportes en sus centros de atención y puntos designados para la atención de usuarios en provincias; al no haber designado un punto de venta para la atención de usuarios en provincias en las cuales se presta el servicio y se ofrece la contratación del servicio; y al no haber garantizado que la información y orientación que brindan sus centros de atención y puntos de venta se proporcione de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones, y particularmente, en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios, lo cual se evidenció en las acciones de supervisión indicadas en el anexo 03 del presente informe. 21.TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. incurrió en la infracción prevista en el artículo 9° del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (aprobado por Resolución N° 087-2013-CD/OSIPTEL), al haber remitido información inexacta mediante cartas N° DR107-C0686-GC-14 y N° DR-107-C-964-GC-14, sobre el funcionamiento de los puntos de ventas designado para atención de usuarios en las provincias de Andahuaylas y Coronel Portillo, tal y como se describe en el anexo 04 del presente Informe. (...)" 2. Mediante carta Nº C.01327-GFS/2016 notificada el 1 de julio de 2016, la GFS comunicó a TELEFÓNICA el inicio de un PAS por la presunta comisión de la infracción tipificada en el artículo 2° del Anexo 5 de las Condiciones de Uso, al haber incumplido lo dispuesto por el primer, N° 1 2 Fecha 30/07/2014 01/08/2014 Hora 15:14 13:08 Dpto. Ica San Martín Provincia Ica Rioja
tercer y quinto párrafo del artículo 43º de la referida norma, así como por la presunta infracción tipificada en el RFIS, al haber incumplido lo dispuesto en el artículo 9º de la citada norma. 3. TELEFÓNICA mediante carta Nº TP-ARGGR-1710-16 recibida el 15 de julio de 2016, solicitó un plazo adicional de treinta (30) días hábiles, para la presentación de sus descargos, el mismo que fue concedido a través de la carta N° C.01421-GFS/2016 notificada el 20 de julio de 2016. 4. Con fecha 07 de septiembre de 2016 la GFS remitió a la Gerencia General el Informe N° 00710-GFS/2016, evaluando los actuados contenidos en el Expediente N° 000372016-GG-GFS/PAS. 5. Mediante carta Nº TP-AR-GGR-2247-16 recibida el 14 de septiembre de 2016, TELEFÓNICA remitió sus descargos del presente PAS. 6. El 07 de octubre de 2016, se remitió a la Gerencia General el Informe de Análisis de N° 00759-GFS/2016. I. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR De conformidad con el artículo 40º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N° 008-2001-PCM publicado el 02 de febrero de 2001, este organismo es competente para imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesión. Así también el artículo 41º del mencionado Reglamento General señala que esta función fiscalizadora y sancionadora puede ser ejercida en primera instancia por la Gerencia General de oficio o por denuncia de parte, contando para el desarrollo de sus funciones, con el apoyo de una o más gerencias, que estarán a cargo de las acciones de investigación y análisis del caso. En el presente caso, de conformidad con lo expuesto en el Informe de Supervisión, de un total de cincuenta y ocho (58) acciones de supervisión llevadas a cabo entre el 18 de junio de 2014 y el 13 de mayo de 2015, en los centros de atención al cliente, puntos de venta designados para la atención de usuarios, así como aquellas provincias en las cuales se debió designar al menos un punto de venta para la atención de usuarios, en veinte (20) acciones de supervisión se verificó el incumplimiento de las obligaciones contenidas en el primer, tercer y quinto párrafo del artículo 43°1 del TUO de las Condiciones de Uso - vigente al momento de la comisión de la infracción según el siguiente detalle: Distrito Ica Rioja Oficina, Centro de Atención o Punto de Venta Calle Huánuco N° 289 Jr. Ramón Castilla N° 610 Incumplimiento art. 43° TUO CDU 5to. Párrafo 3er párrafo
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"Artículo 43.- Atención en oficinas o centros de atención a usuarios En las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de reportes de avería, reclamos escritos o presenciales, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así como la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma. Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratación del acceso al servicio público de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios. En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con oficinas o centros de atención a usuarios, pero existan puntos de venta a través de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratación del servicio, ésta deberá designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de: (i) Atender y absolver consultas de usuarios; y, (ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reporte de avería, reclamo, reconsideración, apelación y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o centros de atención. Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora también podrá utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones públicas o privadas. La empresa operadora deberá garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y usuarios a través de sus oficinas o centros de atención, así como en los puntos de venta a que se refiere el párrafo tercero, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. (...)"