Norma Legal Oficial del día 23 de diciembre del año 2016 (23/12/2016)


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TEXTO DE LA PÁGINA 81

El Peruano / Viernes 23 de diciembre de 2016

NORMAS LEGALES

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En el caso de las imputaciones efectuadas, por la no presentación de reportes y reclamos en los puntos de venta designados para la atención de usuarios, ubicados en las provincias de Camaná, Ferreñafe, Ilo, Bongara, Huallaga y Abancay; TELEFÓNICA indica que se debió a errores involuntarios y aislados, precisando que se han tomado acciones correctivas para que situaciones como esa no vuelva a producirse, capacitando al personal de tiendas con información de la Directiva de Reclamos y asimismo viene realizando supervisiones periódicas para verificar su cumplimiento. Para tal efecto, remite videos de compromiso elaborados por los jefes de los centros de atención observados. Añade TELEFÓNICA que en la provincia de Abancay desde setiembre de 2015 funciona un centro de atención que reemplaza al punto de venta observado. De acuerdo con las actas de supervisión, en el caso de las provincias antes mencionadas, TELEFÓNICA incumplió con su obligación de permitir la presentación de un reclamo de manera presencial en el punto de venta designado para la atención de usuarios, pese a que, de acuerdo a lo previsto en el artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, se deben atender y absolver consultas de usuarios; y garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reporte de avería, reclamo, reconsideración, apelación y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y facilidades con la que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o centros de atención. TELEFÓNICA lejos de negar el incumplimiento, señala que los mismos corresponden a hechos aislados; sin embargo, tal como ha sido desarrollado previamente, no es la primera vez que TELEFÓNICA ha sido sancionada por incumplir las obligaciones contenidas en el artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso; sin perjuicio de tomar en cuenta ­ a efectos de graduar la sanción que corresponda ­ la conducta posterior del administrado. En cuanto a la no designación de puntos de venta para la atención de usuarios en las provincias de Rioja, Cerro de Pasco, Bellavista, Mariscal Cáceres y Padre Abad, se advierte que TELEFÓNICA incumplió con la obligación de designar un punto de venta por provincia para la atención de usuarios, dejando al usuario en un estado de indefensión, obligándolo a realizar gastos adicionales originados por el costo del transporte al tener que desplazarse hacia localidades en las que las empresas operadoras sí cuentan con una oficina o centro de atención a usuarios, lo cual puede estar generando un desincentivo para la presentación de cualquier documentación. Al respecto, TELEFÓNICA a través de sus descargos informó que ya cuentan con oficinas designadas para la atención de usuarios de servicios fijos según el siguiente detalle:
Punto de ventas de atención de usuarios / Centro de atención Rioja (punto de venta) Cerro de Pasco (centro de atención) Mariscal Cáceres Padre Abad Dirección Jr Ramón Castilla 610 Av. Circunvalación Arenales 105 Jr. Huallaga 625 Av. Luciano Alegría Lopez S/N JJ.VV Las Palmeras - Neshuya

que al no tratarse de un procedimiento al amparo de la Directiva de Reclamos, se procedió a derivarlos al Libro de Reclamaciones, como una solución a dichas personas. Precisa que la poca claridad de los hechos expuestos por los supervisores, devinieron en situaciones irreales y poco coherentes que confundieron a sus vendedores, motivo por el cual solicita el archivo del presente PAS. Al respecto, el quinto párrafo del artículo 43º establece la obligación por parte de las empresas operadoras de garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y usuarios a través de sus oficinas o centros de atención, así como en los puntos de venta a que se refiere el párrafo tercero, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. Es así que, para el cumplimiento del mismo, las empresas operadoras deben instruir y capacitar en forma adecuada al personal que labora en sus propias oficinas de atención y en los puntos de venta, de manera que éstos puedan absolver las consultas de los usuarios y orientarlos en cualquier trámite de reclamo, en forma clara, veraz, detallada y precisa. Al respecto, en el presente PAS se imputa el incumplimiento del quinto párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, por cuanto, en las siguientes acciones de supervisión, ante la solicitud del supervisor de presentar un reclamo por concepto de suspensión de servicio, así como, por cobro indebido del servicio, el personal de TELEFÓNICA indicó que para estos casos correspondía emplear el Libro de Reclamaciones, cuyo uso en el caso de servicios supervisados y regulados se encuentra previsto para otros conceptos distintos a aquellos que son materias reclamables.
Fecha 30/07/2014 02/02/2015 02/02/2015 02/02/2015 03/02/2015 Hora 15:14 15:22 16:05 17:42 11:48 Dpto. Ica Lima Lima Lima Lima Provincia Ica Lima Lima Lima Lima Distrito Ica Santiago de Surco Cercado de Lima Pueblo Libre Oficina, Centro de Atención o Punto de Venta Calle Huánuco N° 289 Av. Aviación N° 4970, Higuereta Av. Bolivia N° 347 Av. Sucre 500

San Juan de Av. Circunvalación N° Miraflores 1801, LC 41, 2do piso,

Fuente: PIA En ese sentido, se advierte que TELEFÓNICA incumplió con lo dispuesto en el quinto párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso, por cuanto no garantizó que la información y orientación que se brindó al Supervisor (que actúo en calidad de usuario), a través de su centro de atención al cliente, se haya proporcionado y efectuado de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones, y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. 1.4 Sobre el incumplimiento del artículo 9° del RFIS.En el presente caso, la GFS advirtió que TELEFÓNICA presentó información inexacta en los siguientes casos:
Oficina, Centro de Atención o Punto de Venta Av. Perú N° 164 Jr. Tarapacá N° 410

Sobre el particular, en tanto dicha designación se efectuó con posterioridad a las acciones de supervisión, esta instancia considera que dicha circunstancia no resulta eximente de responsabilidad de la obligación imputada; sin perjuicio que sea tomada en consideración a efectos de la graduación de la sanción que pudiese corresponder. 1.3 Sobre la infracción del quinto párrafo del artículo 43° del TUO de las Condiciones de Uso.En el caso de los centros de atención de las provincias de Ica y Lima (Higuereta, Cercado, Pueblo Libre y San Juan), TELEFÓNICA argumenta que los vendedores verificaron en el sistema que el supuesto reclamante no estaba asociado a ningún servicio de telefonía fija y no presentaba deuda alguna. En ese sentido, señalan

Fecha 18/06/2014 18/08/2014

Hora

Dpto.

Provincia Andahuaylas Coronel Portillo

Distrito Andahuaylas Callería

11:38 Apurímac 17:15 Ucayali

Fuente: Informe de Supervisión De acuerdo a lo manifestado por TELEFÓNICA mediante carta N° DR-107-C-0686GC-14, recibida el 5 de