Norma Legal Oficial del día 05 de septiembre del año 2020 (05/09/2020)
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TEXTO DE LA PÁGINA 63
El Peruano / Sábado 5 de setiembre de 2020
NORMAS LEGALES
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de ellos es posible obtener medios probatorios efectivos para acreditar posibles incumplimientos. En efecto, debe tenerse presente que -contrariamente a lo sostenido por TELEFÓNICA- existen suficientes evidencias que sustentan el incumplimiento del primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento para la Atención; y, en consecuencia la infracción tipificada en el literal (i) del numeral 7 del Anexo 1 de la misma norma, en tanto TELEFÓNICA no implementó los mecanismos idóneos que permitan a los usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital y con valor legal, conocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a través de soportes o medios informáticos en las oficinas o centros de atención a los usuarios y mediante mecanismos en línea en su página web de Internet. De este modo, tal como sostiene la Gerencia General en el presente PAS y, conforme al Informe de Supervisión Nº 632-GFS/2016 en siete (7) de ocho (8) reclamos consultados se detectó el incumplimiento del primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento de Reclamos, lo que representa el 87.5% de los casos analizados. No obstante, es oportuno precisar que, teniendo en consideración las conductas detectadas en el Informe de Supervisión Nº 760-GFS/2016 y que la Gerencia General declaró el archivo respecto a seis (6) códigos de reclamo, se tiene que en 23 de 5311 acciones de supervisión se detectó el incumplimiento de la misma disposición normativa, lo cual representa el 43,39% de los casos analizados. Además, conforme a lo señalado por la Gerencia General, cabe destacar que las acciones de supervisión se efectuaron en diferentes Centros de Atención de TELEFÓNICA ubicados en diversas regiones del Perú, como, Amazonas, Ancash, Apurímac, Arequipa, Cajamarca, Junín, Madre de Dios, Puno, San Martín, Tacna, Tumbes, Ucayali, Ayacucho, Loreto, Pasco y Moquegua; así como, en la página web de la empresa operadora (www.movistar.com.pe). Bajo tales consideraciones, se tiene que en el presente PAS se han detectado treinta (30) casos de un total de sesenta (61)12 acciones de supervisión, en los cuales TELEFÓNICA incumplió el primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento de Reclamos, con lo cual carece de objeto la presunta invalidez referida por TELEFÓNICA. Cabe agregar que, tales casos representan el 49.18% del total de las acciones supervisadas; por lo que, el incumplimiento resulta significativo considerando el número de supervisiones realizadas, más aun cuando dicha empresa operadora, al haber obtenido una concesión para la prestación de servicios de telecomunicaciones se encuentra obligada al cumplimiento de las disposiciones normativas de carácter sectorial, siendo entre ellas, el artículo 11 del Reglamento de Reclamos, lo cual conforme a lo señalado anteriormente, no ocurre en el presente caso. Considerando las acciones de supervisión realizadas por el órgano instructor y la detección del incumplimiento del primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento de Reclamos; se colige que, los casos detectados en el presente PAS no se encuentran dentro de los alcances del método de muestreo previsto en el artículo 16 del Reglamento de Supervisión y, en consecuencia, no resulta aplicable la Cuarta Disposición Complementaria Final del Reglamento General de Supervisión; razones por las cuales, carece de objeto analizar los argumentos de TELEFÓNICA que cuestionan aleatoriedad y representatividad de la muestra. Sin perjuicio de ello, conforme a lo expuesto por la Gerencia General, corresponde destacar que antes del inicio del PAS específicamente, el 25 de mayo de 2016 se notificó la carta Nº 1103-GFS/2016 a efectos que TELEFÓNICA realice acciones destinadas para adecuar su conducta a las disposiciones previstas en el Reglamento de Reclamos. Ciertamente, es importante indicar que, de la revisión de la referida comunicación se advierte, el órgano instructor informó a TELEFÓNICA lo siguiente: (i) el mecanismo web no permite ingresar a los expedientes; (ii) de las visitas realizadas a los centros de atención, los asesores de ventas no permiten el acceso
a los expedientes; y, (iii) en la primera semana de junio del 2016, se iniciará la supervisión a nivel nacional, para verificar el cumplimiento del primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento de Reclamos. No obstante ello, de acuerdo a las acciones de supervisión realizadas durante los meses de junio a octubre de 2016, el órgano instructor detectó el incumplimiento del primer y segundo párrafo del artículo 11 del Reglamento de Reclamos en distintos centros de atención de TELEFÓNICA ubicados en distintas regiones del país y en su página web. Atendiendo a lo expuesto, este Colegiado considera que no se ha transgredido: a) el Principio de Legalidad, en tanto las acciones de supervisión se han llevado a cabo dentro del marco de la LDFF y las mismas sustentan la conducta imputada así como la responsabilidad administrativa de TELEFÓNICA; y, b) el Principio de Tipicidad, dado que la conducta imputada a TELEFÓNICA se sujeta al tipo infractor previsto en el literal (i) del numeral 7 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos; no habiendo la empresa operadora demostrado lo contrario. De otra parte, contrariamente a lo sostenido por TELEFÓNICA se tiene que, la Gerencia General se ha pronunciado en relación a la representatividad de la muestra y que no corresponde la aplicación de la técnica del muestreo, considerando la discrecionalidad en el ejercicio de las labores de supervisión del órgano instructor y la detección de las conductas imputadas en el presente PAS, las mismas que se encuentran sustentadas en las acciones de supervisión efectuadas por el órgano instructor; lo cual claramente se aprecia en el numeral 2.1 de la Resolución Nº 305-2017-GG/OSIPTEL, así como en el numeral 2.1 del Informe Nº 160-PIA/2017 que sustenta dicho acto administrativo. Cabe agregar que, en la Resolución Nº 117-2020-GG/OSIPTEL esto es, la Resolución impugnada no se pronuncia sobre dicho extremo en tanto TELEFÓNICA no presentó alguna nueva prueba en su Recurso de Reconsideración. En consecuencia, corresponde desestimar los argumentos formulados por TELEFÓNICA en este extremo; y, por ende, no se ha vulnerado el Principio del Debido Procedimiento. 3.2 Sobre la aplicación de los atenuantes de responsabilidad TELEFÓNICA señala que la Gerencia General no ha aplicado correctamente los atenuantes de responsabilidad respecto a la multa impuesta. Ciertamente, TELEFÓNICA sostiene que ha cumplido con implementar mejoras y cesar la conducta infractora al momento de imponer la sanción. Incluso, TELEFÓNICA precisa que, el 27 de setiembre de 2016 se llevó a cabo una reunión de trabajo en la cual OSIPTEL verificó el cumplimiento de la conducta imputada; dado que, se logró ingresar exitosamente en todos los casos consultados. En ese sentido, TELEFÓNICA expresa que ha quedado plenamente acreditado la configuración de los dos (2) atenuantes de responsabilidad; por lo que, corresponde que se reduzca la multa en un treinta por ciento (30%) o veinticinco por ciento (25%), conforme a la Resolución Nº 59-2018-CD/OSIPTEL y Resolución Nº 015-2019-GG/OSIPTEL, respectivamente. Al respecto, el numeral i) del artículo 18 del RFIS establece lo siguiente:
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Veintinueve (29) acciones de supervisión se verificó el funcionamiento del mecanismo Web y en veinticuatro (24) acciones de supervisión se verificó el acceso al expediente de reclamo en formato digital en los Centros de Atención de TELEFÓNICA. Correspondiente a las cincuenta y tres (53) acciones de supervisión vinculadas con el Informe de Supervisión Nº 760-GFS/2016; y, las ocho (8) acciones de supervisión vinculadas con el Informe de Supervisión Nº 632GFS/2016.