Norma Legal Oficial del día 23 de octubre del año 2019 (23/10/2019)
Si desea descargar el documento entero como pdf click aquí.
TEXTO DE LA PÁGINA 38
38
NORMAS LEGALES
Miércoles 23 de octubre de 2019 /
El Peruano
Al respecto, de la revisión del presente Expediente, debe indicarse que contrariamente a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, la Primera Instancia sí se ha pronunciado respecto a dichas alegaciones; por tanto, el hecho que la referida empresa discrepe de dicha evaluación o que considere la resolución "escueta", no quiere decir que el precitado acto administrativo adolezca de un defecto en su motivación. Sin perjuicio de ello, adicionalmente a lo señalado por la Gerencia General, este Consejo Directivo considera que, la "compensación excesiva" de los promedios de los valores por tipo de trámite u oficina, también podría presentarse artificialmente a través de la entrega de tickets de atención distintos a los que corresponderían, dependiendo del nivel del indicador general TEAP en determinados momentos. En tal sentido, al haberse establecido que el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular en ningún caso será inferior al 40%, efectivamente, también se busca evitar cualquier tipo de compensación, incluso la señalada en el párrafo precedente, lo cual explica lo categórico del enunciado que establece que: "(...) en ningún caso el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular (TEAPij) deberá ser inferior al 40%". Cabe precisar que lo antes señalado no implica, en ningún sentido, señalar que AMÉRICA MÓVIL ha desarrollado dicha conducta, sino que únicamente se aborda uno de los objetivos del establecimiento del nivel mínimo del indicador TEAPij, el cual ha sido cuestionado por la empresa apelante. De acuerdo a ello, contrariamente a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, no se ha transgredido el Principio del Ejercicio Legítimo del Poder. De otro lado, en cuanto a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, respecto al carácter aislado de los incumplimientos detectados, debe indicarse que de la lectura del artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios, así como del Anexo B de dicha norma, se desprende que la tipificación del incumplimiento del indicador TEAPij, contempla la posibilidad de sancionar el incumplimiento de la empresa operadora, independientemente de la cantidad de situaciones o casos en los que se advirtió el incumplimiento. En atención a lo antes mencionado, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación de AMÉRICA MÓVIL. 4.2. Sobre la vulneración del Principio Razonabilidad y el Principio de Proporcionalidad de
· Juicio de necesidad: En cuanto a la necesidad de la sanción impuesta, debe indicarse que, de conformidad con el artículo 40 del Reglamento General del OSIPTEL, frente al incumplimiento de normas aplicables, de regulaciones o de obligaciones contenidas en los contratos de concesión, el OSIPTEL puede ejercer su función fiscalizadora y sancionadora, optando por imponer una sanción o medida correctiva. Así, en el presente caso, la imposición de una sanción de multa se sustenta en que estamos ante una infracción que afecta, en primer término, los tiempos de espera de los usuarios en los trámites que realizan en las oficinas comerciales de la empresa operadora, siendo que constituye un derecho de todo usuario, acceder a servicios de atención eficientes. En tal sentido, resulta necesario imponer una multa que resulte disuasiva a fin de que la empresa operadora no vuelva a incurrir en el incumplimiento de lo establecido en el artículo 16 de Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios. · Juicio de proporcionalidad: Ahora bien, en cuanto al análisis de proporcionalidad de la sanción impuesta, se advierte que ante la comisión de una infracción grave, acorde con lo establecido en el artículo 25 de la LDFF corresponde imponer una multa de entre cincuenta y un (51) y ciento cincuenta (150) UIT. Así, se advierte que la Primera Instancia estableció el monto de la multa base en el límite mínimo previsto para las infracciones graves, esto es, cincuenta y un (51) UIT, monto sobre el cual inicialmente se aplicó una reducción del 10% y que, luego de la reconsideración, se estableció la reducción en 20%. Asimismo, este Consejo Directivo considera que la resolución de la Gerencia General ha cumplido con analizar cada criterio para la graduación de sanciones que establece el TUO de la LPAG. Así, respecto a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL sobre el beneficio ilícito en relación a que no se ha definido el ingreso indebido ni el supuesto costo evitado por dicha empresa, debe señalarse que el costo evitado está relacionado al retraso de las inversiones que correspondía realizar para cumplir con el indicador TEAPij durante el periodo de supervisión. No obstante ello, debe tenerse en consideración que las medidas implementadas por AMÉRICA MÓVIL, fueron tomadas en cuenta por la Primera Instancia y por ello, se redujo el monto de la multa originalmente impuesta, en atención a que estas sirvieron para que no se vuelva a presentar el incumplimiento del indicador. En efecto, la empresa ha acreditado que ha procedido a inaugurar centros de atención al cliente y ha implementado un área denominada Jefatura de Control e Información, encargada de monitoreo diario y seguimiento de los resultados de la medición de los indicadores de calidad de atención. De otro lado, respecto a la posibilidad de imponer una medida de advertencia debido a que las acciones de supervisión estuvieron dirigidas a verificar conductas llevadas a cabo dentro del primer trimestre de entrada en vigencia de la norma, debe indicarse que del Expediente de Supervisión se advierte que la supervisión se ha realizado para el periodo comprendido desde setiembre de 2014 hasta agosto de 2015. Asimismo, si bien se verificó el incumplimiento del indicador TEAPij entre los meses de setiembre a diciembre de 2019, es preciso indicar que la posibilidad de imponer una medida de advertencia corresponde a una facultad del OSIPTEL, para lo cual, no basta encontrarse dentro de los supuestos señalados en el artículo 30 del Reglamento General de Supervisión5, sino que se debe evaluar cada caso en función a sus particularidades, sin que ello involucre una afectación al Principio de Predictibilidad o Razonabilidad. De acuerdo a ello, es preciso indicar que, la Primera Instancia ha tenido en consideración que el Reglamento de Calidad de Atención fue publicado en el diario oficial El Peruano el 17 de setiembre de 2013, estableciendo en el mismo que las obligaciones contenidas en el artículo 16 entrarían en vigencia el 1 de setiembre de 2014, esto es, casi un año después. Incluso debe considerarse que, únicamente se difirió la entrada en vigencia del artículo 16 hasta dicha fecha, el cual disponía la obligación de cumplir las metas establecidas para cada uno de los indicadores de atención. Sin embargo, el resto de disposiciones de dicho Reglamento, como la medición misma, entró en vigencia
AMÉRICA MÓVIL sostiene que la Primera Instancia no ha evaluado opciones menos gravosas que la imposición de una multa, que cumplan con la misma finalidad, en atención al Principio de Razonabilidad. Al respecto, el numeral 1.4 del artículo IV del Título Preliminar del TUO de la LPAG, señala que las decisiones de las autoridades cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que debe tutelar, a fin que respondan a los estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido. Asimismo, a efectos de determinar si se afectó el Principio de Razonabilidad - asociado al sub principio de proporcionalidad en sentido estricto -, corresponde analizar si la sanción administrativa, fue impuesta considerando en los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG. Así, con relación a los sub principios del Principio de Proporcionalidad (idoneidad, necesidad y proporcionalidad), corresponde indicar lo siguiente: · Juicio de idoneidad o de adecuación: En el presente caso, tal como ha sido indicado por la Primera Instancia, la finalidad perseguida con el presente procedimiento consiste en que AMÉRICA MÓVIL adopte las acciones necesarias para que se disuada la configuración de la infracción tipificada en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios, por incumplir la meta específica del indicador TEAPij, cuyo objetivo es disminuir el tiempo de espera de los trámites que realizan los usuarios en sus oficinas comerciales (sin importar el trámite de que se trate) y evitar la discriminación de los usuarios que presenten reclamos, apelaciones o quejas, versus aquellos que desean adquirir un nuevo servicio.