Norma Legal Oficial del día 26 de junio del año 2005 (26/06/2005)
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TEXTO DE LA PÁGINA 21
MORDAZA, MORDAZA 26 de junio de 2005
NORMAS LEGALES
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de uso publico.(sin considerar los telefonos publicos operados bajo el MORDAZA de proyectos rurales financiados o no por FITEL), cuya composicion es: Telefonica del Peru S.A.A. 125,340; Comunicaciones Moviles del Peru S.A. (antes Bellsouth Peru S.A.) 7,235; Gilat to Home: 5,847; TELMEX Peru S.A. (antes AT&T Peru S.A.): 413; Americatel Peru S.A. 4; Gamacom: 162 y; Rural Telecom: 922; podemos concluir que es imprescindible contar con un medio de comunicacion publica accesible a la poblacion. La presente MORDAZA tiene con ello la finalidad de asegurar no solo la oferta de este servicio, si no la mejoria en la gestion de la atencion de la operatividad de los TUP´s, manteniendo un alto grado de disponibilidad. Nuestro valor referencial para el TR es de 80% de reparaciones de TUPs en menos de 24 horas. 1.3.- Servicios de Acceso a Internet El TIF para Internet (proveedores de acceso a Internet que se encuentran inscritos segun el Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones, DS Nº 06-94-TCC, como empresas que brindan el Servicio de Valor Anadido) asegura el cumplimiento a la expectativa que los usuarios tengan al respecto de la calidad del servicio y la atencion de fallas, el valor referencial para el TIF en la MORDAZA es de 9%, valor que proviene de las estadisticas analizadas para este servicio en los ultimos anos. 2. RESPUESTA DE OPERADORA (RO) El indicador RO se ha venido aplicando a las empresas concesionarias de telefonia fija que contaban con el servicio de atencion via operadora, como se puede verificar en el Anexo Nº A, la mayoria de las empresas han venido cumpliendo con la meta establecida; sin embargo con el desarrollo y empleo de sistemas interactivos automaticos (IVR, Enrutadores, etc.), se hace necesario adecuar este indicador para salvaguardar la calidad que el servicio debe proporcionar al usuario. El RO y las disposiciones de tiempos configurables en los IVRS que se indican en la MORDAZA tienen como objetivo principal permitir que los usuarios puedan resolver sus consultas de reclamos, reporte de averias o solicitud de informacion de guias, es asi que via un operador humano o automaticamente los usuarios deben contar con herramientas que coadyuve a su atencion y los ayuden a ejercer sus derechos en tiempos razonables de espera, ya MORDAZA clientes acostumbrados a usar sistemas automaticos, que el operador brinde un unico numero o varios diferenciados, MORDAZA clientes corporativos o masivos, de uno o varios servicios, post pago o prepago, etc. Los valores referenciales por servicio son:
RO: Valores Servicios Telefonia Fija T.F. Publica Moviles Internet %RO Tiempo X Excepciones 90% 85% 90% 90% 10 20 20 20 sg. sg. sg. sg.
cio con acceso directo (origen y terminacion de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminacion de llamada en otro concesionario). El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional y larga distancia internacional, para las llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servicios de atencion de reportes de averias de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio o por ruta para estos ultimos en especial, tal como la MORDAZA lo considera (posibilidad de presentar el valor de una ruta en su totalidad, haciendo conocer los servicios incluidos en dicha ruta), Se considera tambien la posibilidad del reportar en estas el ASR como MORDAZA, de ser necesario. 4. TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE) 4.1.- Servicio Publico Movil El TINE se aplica a los servicios moviles (telefonia movil, servicio de comunicaciones personales - PCS y servicio movil de MORDAZA multiples de seleccion automatica Troncalizado con sistema digital). Se ha establecido un valor referencial de calidad del servicio TINE de 3.0 %. En el ano 1997 se presentaron reclamos de usuarios respecto a la calidad del servicio que brindan las empresas concesionarias moviles, especialmente referidos al servicio de acceso a la red. OSIPTEL ante esta situacion, decide normar la calidad del servicio por lo que se inicia la elaboracion de un proyecto de Reglamento que permitiera que las empresas concesionarias puedan ofrecer a sus usuarios una calidad minima aceptable. Paralelamente OSIPTEL, a fines del ano 1997 e inicios de 1998, realizo mediciones de MORDAZA a fin de poder evaluar la situacion de la calidad del servicio movil brindada a los usuarios. Los resultados de las mediciones de MORDAZA que realizo OSIPTEL a dos (2) concesionarias fueron: Valor Referencial de Intentos No Establecidos (TINE) de 41% y 27%; es decir que, de cada 100 intentos de llamadas realizadas desde un terminal movil, 41 o 27 no pudieron establecerse. Debido a esto y con el fin de proteger a los usuarios, OSIPTEL aprueba en septiembre de 1998, el Reglamento de Calidad del Servicio Publico de Telefonia Movil a traves de la Resolucion Nº 015-98-CD/OSIPTEL, modificado luego por la Resolucion Nº 040-99-CD/OSIPTEL, y hecho extensivo al servicio movil de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con sistema digital, mediante Resolucion Nº 053-2003-CD/OSIPTEL). A fin de supervisar el cumplimiento de los indicadores fijados por el Reglamento, en diciembre de 1999 OSIPTEL aprobo el Procedimiento de Supervision y Control de la Calidad del Servicio Publico de Telefonia Movil mediante la Resolucion Nº 041-99-CD/OSIPTEL, estableciendo asi el mecanismo de supervision para medir la calidad minima exigible del servicio de acuerdo a una Tasa de intentos no establecidos, cobertura radioelectrica y Tasa de llamadas interrumpidas. A partir de la aplicacion del Reglamento y Procedimiento, la calidad del servicio ha mejorado significativamente, cumpliendose con las metas minimas establecidas, tal como se aprecia en el cuadro del Anexo Nº B. 5. TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI) 5.1.- Servicio Publico Movil El presente Reglamento se aplica a la prestacion de los servicios publicos de Telefonia Movil, de Comunicaciones Personales y de MORDAZA Multiples de Seleccion Automatica (Troncalizado) con Sistema Digital. Su alcance es en el ambito de la red movil de cada concesionaria y comprendera hasta el Punto de Interconexion establecido con otras redes del servicio publico de telecomunicaciones. Como en el caso del indicador TINE, las empresas concesionarias de estos servicios han cumplido con las metas establecidas, tal como se muestra en el Anexo Nº B, obligando a sincerar el RMC, estableciendose en 2.0 %. Con Resolucion Ministerial Nº 418-2002-MTC/15.03 se aprueba el Reglamento de los Servicios Publicos Moviles, estableciendose en su Articulo 2º que en los
Centros que atiendan averias tecnicas en linea que trabajen un MORDAZA de descarte y/o solucion de problemas.
Se han tomando en cuenta las particularidades de los diferentes servicios y se han hecho modificaciones en los valores, asi por ejemplo el valor referencial del RO de telefonia fija que se ha venido reportando en los ultimos anos, de 95% en 10 sgs. ha bajado a un valor referencial de 90% en 10 sgs. (no se tomara en cuenta en la medicion el RO los servicios contestados totalmente de manera automatica). 3. TASA DE LLAMADAS COMPLETADAS (LLC) 3.1.- Telefonia Fija El indicador LLC esta circunscrito al servicio de telefonia fija y se ha venido midiendo y reportando a OSIPTEL por el total de empresas concesionarias. Para el ano 2003 la meta exigida fue de 75.00% pero la experiencia demostro que este valor no correspondia a la realidad, siendo necesario sincerar este por un valor referencial de 90.00%. Es de aplicacion al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servi-