Norma Legal Oficial del día 26 de junio del año 2005 (26/06/2005)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, MORDAZA 26 de junio de 2005
portadas o detectadas en el mes, considerando todos los dias (laborables o no). Apliquese para este indicador el Procedimiento de Medicion y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 1. OSIPTEL, cuando lo estime pertinente podra aplicar este indicador a los servicios exceptuados. 2.3 Respuesta de Operadora (RO): Porcentaje mensual de llamadas respondidas dentro de X segundos desde que se recibe el retorno de llamadas, mas las llamadas abandonadas MORDAZA de dicho tiempo X, respecto al total de llamadas intentadas a ese servicio. En el caso de contar con un sistema de respuesta automatica, los X segundos se contaran a partir del momento en que el abonado o usuario manifiesta su intencion de transferir a un operador humano. El Indicador RO, debera aplicarse en los centros de atencion de llamadas manuales y/o automatizados via sistemas automaticos o semiautomaticos, (IVRs, contestadores automaticos, enrutadores, etc.) solo para las opciones de atencion de averias, reclamos e informacion de guias. Este indicador resulta aplicable a los servicios publicos de telefonia fija, servicios moviles y servicio de valor anadido de acceso a Internet, su valor referencial se indica en la Tabla 1 del Anexo Nº 2. Apliquese para este indicador el Procedimiento de Medicion descrito en dicho Anexo. Articulo 3º.- Las empresas operadoras que utilicen enrutadores y/o sistemas interactivos automaticos y/o semiautomaticos de respuesta, en las opciones del menu correspondiente a la atencion de reclamos, reportes de averias e informacion a guias, deberan: 3.1 Brindar claramente el acceso a dichas opciones. El enrutamiento a estas debera ser lo mas directo posible. 3.2 Brindar, despues de transcurridos como MORDAZA treinta (30) segundos contados desde el inicio de la locucion en dichas opciones y al no haber existido interaccion del usuario, un mensaje senalando que al discar el caracter "Y", el usuario podra ser atendido por un operador humano. Esta facilidad (transferencia a operadora al discar "Y" si es que no ha existido interaccion del usuario en el menu o submenus en que se encuentre) y la locucion que la presenta debe ser implementada en todos los submenus dentro de las opciones principales de reportes de averias, reclamos e informacion de guias; los 30 segundos se vuelven a contar para cada uno de estos submenus. Opcionalmente y como excepcion a este punto, si se tratara del menu principal de las opciones de atencion de reporte de averias, reclamos e informacion a guias, de no haberse excedido los 30 segundos se podra por unica vez, brindar al usuario una locucion que exprese que su seleccion no ha podido ser procesada y repetirle las opciones del menu. 3.3 Si con el objetivo de agilizar la atencion, el sistema, MORDAZA de los 30 segundos para estas opciones y/o cualquier submenu de estas, brindara la posibilidad de interaccion del usuario digitando o diciendo "sus datos" y/o permitiese un reconocimiento directo del requerimiento del usuario; entonces se podra exceder de los 30 sg. maximos senalados en el punto 3.2, de no haber interaccion del usuario, debera ocurrir lo senalado en el dicho punto. 3.4 Implementarse la facilidad de transferencia por "time out": de no producirse seleccion alguna en los menus y luego de un tiempo MORDAZA de cinco (5) segundos luego de ofrecidas las locuciones y algunas o todas de las facilidades configuradas, se debera proceder con la transferencia a operadora humana. Cualquier mejora tecnologica que signifique innovacion y garantice o supere lo expresado en el objetivo general u objetivos especificos del IC de acuerdo a lo senalado en el Anexo 2 y que requiera excepciones especificas de los puntos 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 para su imple-
mentacion, podra ser presentada a la Gerencia de Fiscalizacion del OSIPTEL, quien analizara y determinara la factibilidad de la excepcion. Articulo 4º.- Establezcase el indicador de calidad del servicio (IC) publico de telefonia fija: 1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC) 4.1.- Tasa de Llamadas Completadas (LLC), es el porcentaje de llamadas completadas originadas en la red en evaluacion, por el total de tentativas de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor carga en un mes calendario. Las mediciones son de aplicacion al servicio fijo local, portador local y/o portador de larga distancia (nacional o internacional) en la modalidad de transporte conmutado, tanto al servicio con acceso directo (origen y terminacion de llamada en la red de un concesionario) como con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminacion de llamada en otro concesionario). Cuando un concesionario proporcione tanto el servicio con acceso directo como acceso indirecto debe facilitar un informe por cada servicio. El indicador debe ser calculado para las llamadas locales, llamadas de larga distancia nacional, larga distancia internacional, llamadas dirigidas a los servicios especiales basicos 101, 102, 103, 104, 108, 109; a los servicios especiales facultativos (1YX); servicios especiales con interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas de pago (0800-800XX), asi como los servicios de atencion de reportes de averias de otros servicios (0 800 XXXX) e informados por cada servicio o por cada ruta, especificando los servicios que se cursan por dicha ruta. Apliquese para este indicador, el Procedimiento de Medicion y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 3. Articulo 5º.- Establezcase los indicadores de calidad del servicio publico de telefonia movil, servicios publicos de comunicaciones personales (PCS), servicio movil de MORDAZA multiples de seleccion automatica (Troncalizado) con sistema digital: 1. Tasa de Intentos no Establecidos (TINE) 2. Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI). 5.1.- Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Definido como la relacion, en porcentaje, de la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Apliquese para este indicador, el Procedimiento de Medicion y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 4. 5.2.- Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Definido como la relacion, en porcentaje, de la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de llamadas Establecidas. Apliquese para este indicador, el Procedimiento de Medicion y Valor Referencial de Calidad descrito en el Anexo Nº 5. Articulo 6º.- Establezcase los indicadores de calidad del servicio de valor anadido de acceso a Internet: 1. Tasa de ocupacion de los enlaces (TOE). 2. Tasa de Transferencia de datos (TTD). 6.1 Para el tramo usuario-ISP, las empresas operadoras deberan proveer informacion del TOE y/o TTD tal como se les define a continuacion: 6.1.1.- Tasa de Ocupacion de Enlaces (TOE): Corresponde al consumo del ancho de banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmision (bajada y subida), en un determinado periodo. Apliquese, para este indicador, el Procedimiento de Medicion descrito en el Anexo Nº 6.