Norma Legal Oficial del día 26 de junio del año 2005 (26/06/2005)
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TEXTO DE LA PÁGINA 15
MORDAZA, MORDAZA 26 de junio de 2005
NORMAS LEGALES
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de uso publico (TUP´s) detectadas o reportadas por los usuarios durante el mes en evaluacion. En este caso no aplican las exclusiones. 3.- DATOS El operador debera tener el registro diario original de los reportes de usuarios, asi como los MORDAZA estadisticos sustento de la informacion publicada segun lo establecido en el Articulo 8º del Reglamento de la Calidad, a disposicion de los inspectores de OSIPTEL. En dicho registro se debera consignar el total de averias y el numero de reparaciones efectuadas dentro de las veinticuatro (24) y mas de setenta y dos (72) horas de reportada la averia. En el caso de TUP's se debera registrar el numero de las averias reportadas y reparadas dentro de las 24 horas. Dicho reporte sera consignado en los formatos que forman parte del Anexo 8. El tiempo de reparacion sera computado desde el momento en que la concesionaria reciba el reporte de averia del usuario o esta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol (en el caso de los TUP´s), hasta el momento en que se produzca la conformidad de la reparacion. 4.- CALCULO NUMERICO DEL INDICADOR
· Establecer un tiempo MORDAZA aceptable para la atencion de un usuario que ha manifestado su intencion de ser atendido por una operadora humana por requerir reportar averias, reclamos y/ o solicitar informes de guias. · Obtener informacion sobre la gestion en la atencion de informacion de guias, reporte de averias o reclamos. · Medir la capacidad de respuesta de la empresa operadora para la atencion de solicitudes de asistencia, informacion de guias, reporte de averias o reclamos. · Tener implementados lineamientos que garanticen la atencion eficiente del usuario, aun con el uso de sistemas automaticos. · Incentivar el uso de tecnologia, la capacitacion del usuario y el trabajo en conjunto empresa y usuario a fin agilizar la atencion de reclamos. 2.- PARAMETROS DEL INDICADOR 2.1.- FORMULA:
RO (mensual) Llamadas respondidas por Operador MORDAZA de X segundos = + Llamadas Abandonadas MORDAZA de X segundos x 100 Total de tentativas de llamadas al sistema de atencion
Donde: Calculo del indicador de calidad TIF de una red El TIF de una red debe ser calculado en forma individual para cada uno de los nodos por area local y para toda la red de telefonia que presta el servicio dentro del area de concesion. En el caso del servicio de valor anadido de acceso a Internet, el TIF se mide en la red de acuerdo a la formula indicada en el punto 2.1 del presente Anexo. Calculo del indicador de calidad TIF Anual El TIF Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los ultimos 12 meses. El calculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del area concedida. El IC TIF Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Valor Referencial de Calidad de Servicio. 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVICIO El Valor Referencial de Calidad del Servicio del indicador de calidad Tasa de Incidencia de Fallas para cada servicio es:
Telefonia Fija Acceso a Internet Portador Local y Larga Distancia Valor Referencial 1,60% 9.00% Las empresas presentaran los valores obtenidos en su red Telefono de Uso Publico MORDAZA (TUP`s) 80% de reparaciones en menos de 24 horas
Llamadas respondidas por Operador MORDAZA de X segundos: Son los intentos de llamadas al sistema operador que han sido atendidas por un operador humano dentro de los X segundos desde que: i) Se recibe el retorno de la llamada o, ii) desde la finalizacion del primer mensaje de identificacion del servicio o, iii) se MORDAZA la opcion para derivar al operador humano. Se excluyen de la medicion los servicios proporcionados de forma totalmente automatica. Llamadas Abandonadas MORDAZA de X segundos: Son las llamadas en las que el usuario abandona MORDAZA del tiempo X. Total de tentativas de llamadas al sistema operador: Son todos los intentos de llamada dirigidos al sistema de atencion via operador. 3.- DATOS La empresa operadora debera tener el registro diario original del total de tentativas de llamadas al sistema operador asi como la informacion diaria de las llamadas atendidas MORDAZA de X segundos, a disposicion de los inspectores de OSIPTEL. 4.- CALCULO NUMERICO DEL INDICADOR Calculo del indicador de calidad RO El RO debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del area de concesion, de acuerdo a la formula indicada en el punto 2.1 del presente Anexo. Calculo del indicador de calidad RO Anual El RO Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los ultimos 12 meses. El calculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del area concedida. El IC RO Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Valor Referencial de Calidad de Servicio. 5.- VALOR REFERENCIAL DE CALIDAD DEL SERVICIO El Valor Referencial de Calidad del Servicio del indicador de calidad Respuesta de Operadora es:
ANEXO Nº 2 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION, CALCULO Y REPORTE DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES RESPUESTA DE OPERADORA (RO) 1. OBJETIVO DEL INDICADOR 1.1.- Objetivo General: Optimizar la atencion telefonica de reclamos, reporte de averias e informacion de guias. 1.2.- Objetivos especificos: