Norma Legal Oficial del día 24 de junio del año 2015 (24/06/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 36
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En efecto, el articulo 43° del T.U.O. de las Condiciones de Uso 5 dispone que, en las oficinas o centros de atencion a usuarios que establezca la empresa operadora se debera permitir, como minimo, la MORDAZA de averias, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas. De igual modo, el articulo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso6 dispone que la empresa operadora esta obligada durante dieciocho (18) horas por dia como minimo y los siete (7) dias de la semana, a prestar servicios de informacion y asistencia gratuitos y eficientes, a traves de un numero telefonico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolucion de consultas y atencion de reclamos y reportes de averias. Por otro lado, cabe senalar que, ademas de las formas de MORDAZA de reclamos establecidas en el articulo 29° de la Directiva, el articulo 43-A°7 del T.U.O. de las Condiciones de Uso senala que la empresa operadora que disponga de una pagina web de Internet debera incluir en su pagina principal un vinculo visiblemente notorio y de facil acceso, bajo la denominacion "Atencion de Reclamos y Solicitudes en Linea" que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a este ultimo), acceder directamente y sin restriccion alguna, a la MORDAZA de sus averias, reclamos, recursos y quejas, asi como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes. En ese sentido, podemos concluir que la via telefonica esta contemplada como una forma de MORDAZA de reclamos dentro del MORDAZA normativo de usuarios vigente. b) La comunicacion oral como unico medio que permite la MORDAZA de reclamos a traves de la via telefonica Conforme a lo expuesto en el citado articulo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso, la MORDAZA de reclamos a traves de la via telefonica unicamente sera posible con la habilitacion de un numero telefonico para dicho fin por las empresas operadoras. En ese sentido, si un usuario opta por presentar un reclamo a traves de dicha via, debera marcar el numero telefonico habilitado para tal fin, el cual estara a cargo de un funcionario designado por la empresa operadora para recibir reclamos. Ahora bien, la comunicacion que se establezca entre el usuario y el funcionario de la empresa operadora ineludiblemente sera oral, de modo tal que ese sera el unico medio a traves del cual el usuario podra expresar su reclamo. Por ende, se colige que en esta modalidad de reclamo el usuario no contara con ninguna prueba documental que acredite haberse comunicado con la empresa operadora para presentar un reclamo. c) El llenado de los formularios como obligacion de los funcionarios designados por las empresas operadoras para recibir reclamos El articulo 37-A del T.U.O. de las Condiciones de Uso8 dispone que el personal designado para orientar y atender
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El Peruano Miercoles 24 de junio de 2015
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Articulo 43.- Atencion en oficinas o centros de atencion a usuarios y puntos de venta En las oficinas o centros de atencion a usuarios que establezca la empresa operadora se debera permitir, como minimo, la MORDAZA de averias, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, asi como la MORDAZA de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacion de la presente MORDAZA, y la realizacion de los pagos correspondientes a la prestacion de cualquier servicio prestado por la empresa operadora. Para este efecto, no se considera como centros de atencion a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratacion del acceso al servicio publico de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios. En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con oficinas o centros de atencion a usuarios, pero existan puntos de venta a traves de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratacion
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del servicio, esta debera designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de: (i) Atender y absolver consultas de usuarios; y, (ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, averia, reclamo, recursos y/o queja, recabe la MORDAZA de MORDAZA de estos documentos con la misma garantia, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o centros de atencion. Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora tambien podra utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones publicas o privadas. La empresa operadora debera garantizar que la informacion y orientacion que se brinde a los abonados y usuarios a traves de sus oficinas o centros de atencion, asi como en los puntos de venta a que se refiere el parrafo tercero, se proporcione y efectue de acuerdo a las disposiciones contenidas en el MORDAZA legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al MORDAZA normativo de proteccion de los derechos de los usuarios. La empresa operadora debera proporcionar, a solicitud del OSIPTEL, un espacio en la MORDAZA de espera de sus oficinas o centros de atencion, a efectos que el OSIPTEL previa coordinacion con la empresa operadora, pueda difundir y publicitar informacion regulatoria vinculada a los derechos de los usuarios. La empresa operadora que disponga de una pagina web de Internet debera incluir en su pagina principal, informacion permanentemente actualizada acerca de la ubicacion y el horario de atencion de las oficinas o centros de atencion a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo senalado en el presente articulo esten obligados a recibir solicitudes, averias, reclamos, recursos y quejas de los usuarios. Asimismo, la empresa operadora debera comunicar al OSIPTEL la relacion de las oficinas o centros de atencion, y los puntos de venta MORDAZA mencionados, incluyendo el horario de atencion, la direccion y el numero telefonico de los mismos. Cuando la empresa operadora realice cualquier modificacion en la informacion de los lugares de atencion MORDAZA indicados, debera remitir dentro de los cinco (5) dias habiles siguientes a la modificacion, la relacion completa y actualizada de la informacion a que se refiere el parrafo anterior. Articulo 37°.- Servicios de Informacion y Asistencia La empresa operadora esta obligada, durante dieciocho (18) horas por dia como minimo y los siete (7) dias de la semana, a prestar servicios de informacion y asistencia gratuitos y eficientes, a traves de un numero telefonico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolucion de consultas y atencion de reclamos y reportes de averia. La obligacion de contar con un numero telefonico libre de costo no sera exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios publicos de telecomunicaciones que presten MORDAZA inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias. Sin perjuicio de lo anterior, estas empresas estan obligadas a prestar servicios de informacion y asistencia, durante doce (12) horas por dia y seis (6) dias a la semana, como minimo. Las empresas operadoras deberan garantizar que la informacion y orientacion que se brinde a los abonados y/o usuarios a traves de los servicios de informacion y asistencia, se proporcione y efectue de acuerdo a las disposiciones contenidas en el MORDAZA legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al MORDAZA normativo de proteccion de los derechos de los usuarios. "Articulo 43-A°.- Atencion a usuarios a traves de la pagina web de la empresa operadora La empresa operadora que disponga de una pagina web de Internet debera incluir en su pagina principal un vinculo visiblemente notorio y de facil acceso, bajo la denominacion "Atencion de Reclamos y Solicitudes en Linea" que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a este ultimo), acceder directamente y sin restriccion alguna, a la MORDAZA de sus averias, reclamos, recursos, quejas y cualquier solicitud que se derive de la aplicacion de la presente MORDAZA (salvo que en esta MORDAZA se disponga un mecanismo de MORDAZA distinto), asi como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes. Este mecanismo debera permitir: (i) obtener una MORDAZA de recepcion, en la que se aprecie el texto de la averia, reclamo, recurso, queja o solicitud derivada de la presente MORDAZA presentada, con indicacion del numero o codigo de identificacion del mismo; y (ii) imprimir la MORDAZA de recepcion MORDAZA indicada, asi como solicitar que dicha MORDAZA sea remitida adicionalmente, al correo electronico que para tales efectos senale el usuario o abonado, segun corresponda. En ningun supuesto, la empresa operadora solicitara al abonado o usuario, la cuenta de correo electronica como informacion obligatoria. En todos los casos, la empresa operadora se encontrara impedida de solicitar el registro del abonado o usuario, a traves del otorgamiento de un codigo de usuario y contrasena; asi como de establecer a traves del mismo mecanismo en linea cualquier tramite previo a la MORDAZA de sus averias, reclamos, recursos, quejas, o cualquier solicitud derivada de la presente norma." Articulo 37-A.- Identificacion del personal de la empresa operadora El personal designado para orientar y atender a los abonados y usuarios en la absolucion de consultas y atencion de reclamos y averias, a traves de los servicios de informacion y asistencia de la empresa operadora, debera identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno.