Norma Legal Oficial del día 10 de octubre del año 2020 (10/10/2020)


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NORMAS LEGALES

Sábado 10 de octubre de 2020 /

El Peruano

ANEXO Nº 3 DEFINICIONES Y FÓRMULAS DE LOS INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
INDICADOR DETALLES

Tasa de Incidencia de Fallas Definición: Definido como el porcentaje del número de averías reportadas por los abonados o usuarios de un determinado servicio público de telecomunicaciones, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red de responsabilidad de la empresa operadora. Fórmula:

TIF

Donde: - Cantidad de servicios activos en el mes: (a) para el servicio de telefonía fija corresponde a la cantidad de líneas en servicio y (b) para los servicios de acceso a Internet y de distribución de radiodifusión por cable corresponde a la cantidad de servicios que no hayan sido dados de baja, o no se encuentren en estado de corte o de suspensión. - Averías reportadas en los servicios activos en el mes son las percibidas por los usuarios del servicio evaluado, durante el período de un mes calendario, considerando días laborables, reportadas y verificadas por la empresa operadora como atribuibles a la red de su responsabilidad. Tales averías pueden ser: estar sin servicio, comunicación imperceptible, ruido, servicio intermitente, corte de comunicación y otras que reporte el usuario como avería. Respuesta de Operadora Fórmulas: (i) Cálculo indicador primer tramo:

RO

Donde: - n1es el número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónica, donde la opción de comunicación con el operador humano se presenta dentro de los primeros 40 segundos después de establecida la llamada. - N1es el número total de llamadas mensuales realizadas al canal de atención telefónica. (ii) Cálculo indicador segundo tramo:

Donde: - n2es el número de llamadas mensuales, por canal de atención telefónica, atendidas por un operador humano dentro de los primeros 20 segundos después que el usuario opta por esta opción. - N2es el número total de llamadas mensuales atendidas por un operador, por canal de atención telefónica. Las empresas operadoras pueden cortar con uno o más canales de atención telefónica. Tasa de Reparaciones Definición: Definido como el porcentaje mensual de averías reparadas en menos de veinticuatro (24) horas respecto al total de averías reclamadas o detectadas, considerando todos los días calendario. El indicador TR debe ser calculado mensualmente para toda la red donde la empresa operadora presta el servicio. Fórmula:

TR Donde: Total de averías de TUP reparadas en menos de 24 horas: Son todas las averías de teléfonos de uso público (TUP) reparadas dentro de las veinticuatro (24) horas contadas desde el momento que se recibe el reclamo de la avería o ésta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol, hasta el momento en que se repara el servicio. Total de averías TUP reclamadas o detectadas en el mes: Son todas aquellas averías de teléfonos de uso público detectadas o reclamadas por los usuarios o ésta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol, durante el mes en evaluación. En este caso no aplican exclusiones. Tiempo sin disponibilidad (TSD) Definición: La disponibilidad del servicio de telefonía de uso público en centros poblados rurales y lugares de preferente interés social está definida como la proporción de tiempo, en cada año calendario, que el servicio brindado por la empresa operadora está operativo en cada centro poblado rural y/o lugar de preferente interés social. Se considera un centro poblado rural sin disponibilidad si más del cincuenta por ciento (50%) de los teléfonos de uso público que deben estar instalados, se encuentran sin disponibilidad. El tiempo sin disponibilidad del centro poblado rural será calculado en horas completas, sobre la base de la disponibilidad durante el horario de atención de los teléfonos de uso público. TSD Para efectos del cálculo de las horas del centro poblado rural sin disponibilidad, se consideran únicamente aquellos teléfonos de uso público que al menos durante su horario de atención en un día calendario, estuvieron sin disponibilidad. Fórmula:

Donde: T1 es la duración del tiempo sin disponibilidad, medido en horas, del i-ésimo evento.