Norma Legal Oficial del día 29 de abril del año 2017 (29/04/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 39
El Peruano / Sábado 29 de abril de 2017
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NORMAS LEGALES
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responsabilidad, recogidas en el artículo 255 de la LPAG. En ese sentido, mediante el literal f) del numeral 1) del artículo 255 de la LPAG se establece como causa eximente de responsabilidad, la subsanación voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisión imputado como constitutivo de infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de cargos. De acuerdo a lo señalado por la GFS mediante Informe Nº 00096-GFS/2017, a efectos de evaluar la existencia de una causal de eximente de responsabilidad, se debe tener en cuenta dos momentos durante el desarrollo de la acción de supervisión: el primero, cuando el supervisor se comporta como usuario y; el segundo, cuando el personal de la GFS se identifica como supervisor del OSIPTEL ante la empresa operadora y procede a consignar en el acta los hechos ocurridos, esta distinción cobra relevancia al momento de analizar la causal de eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria. De acuerdo al análisis del Acta de Supervisión materia de análisis, si bien TELEFÓNICA entregó el código de reclamo aun cuando no había culminado la supervisión, en la medida que dicha entrega se efectuó con posterioridad a la identificación del usuario como supervisor del OSIPTEL y a la comunicación del objeto de la acción de supervisión; esta instancia considera que dicha conducta no constituye una subsanación voluntaria. Cabe indicar, que tal como consta en el Acta de Supervisión, previo a la identificación del supervisor del OSIPTEL se otorgó a la empresa operadora tiempo prudencial y razonable a efectos que corrija su conducta y la adecue al marco legal vigente, sin que se advierta de los actuados que TELEFÓNICA haya procedido a entregar el código de reclamo durante ese lapso de tiempo. Adicionalmente, es preciso tener en cuenta la Resolución Nº 005-2017-CD/OSIPTEL, de fecha 05 de enero de 2017, a través de la cual Consejo Directivo señala que la subsanación no debe ser entendida únicamente como una adecuación de la conducta a lo establecido en la norma, sino a la corrección de los efectos derivados de la conducta infractora. En el presente caso, por la naturaleza de la acción supervisora, corresponde considerar que el comportamiento del supervisor del OSIPTEL como "usuario" culmina cuando se retira del centro de atención; y si bien TELEFÓNICA entregó el código de reclamo luego de la identificación del supervisor autorizado por el OSIPTEL como tal, lo cierto es que conforme a lo señalado por la GFS mediante Informe Nº 00096-GFS/2017, dentro de las conductas normalmente observables, nadie espera que los usuarios, luego de habérseles negado el código o número de los reclamos que presentan y se retiren de las oficinas de las empresas operadoras, regresen nuevamente para que estas corrijan la conducta lesiva. En esa línea, dada la particularidad del caso, esta instancia considera que no corresponde dar por subsanada la conducta constitutiva de infracción, en tanto que los efectos derivados de la conducta infractora (no entregar código de reclamo) no fueron corregidos voluntariamente por TELEFÓNICA, sino como consecuencia de la identificación por parte del supervisor del OSIPTEL y la comunicación del objeto materia de supervisión Por los argumentos expuestos, corresponde desestimar los argumentos de los Descargos de TELEFÓNICA en este extremo. 1.2.2 Acta de supervisión realizada en Apurímac (27 de enero de 2015) Con fecha 27 de enero de 2015, se llevó a cabo la acción de supervisión en la oficina comercial de TELEFÓNICA ubicada en Av. Venezuela Lote A-2, Urbanización las Américas, en el distrito de Abancay, departamento de Apurimac; verificándose del acta de supervisión9 que la asesora comercial recibió y selló el formulario de reclamo, sin consignar el número o código de identificación. TELEFÓNICA alega que la omisión en la entrega del código de reclamo se dio debido a un error del supervisor encubierto en el llenado del formulario que confundió a la asesora, quien como consecuencia de ello, omitió indicar que el código de reclamo era BFR 7943460.
De acuerdo al acta de supervisión obrante en el Expediente de Supervisión, se verifica que el asesor comercial de TELEFÓNICA entregó la copia del formulario con el sello de recepción pero sin consignar código de reclamo, lo cual es reconocido por la propia empresa operadora; no pudiendo eximirse de responsabilidad trasladando para ello la consecuencia de su incumplimiento (no entregar código de reclamo) a un estado (confusión de la asesora) derivado de un error del usuario (supervisor) en el llenado del formulario. Al respecto el artículo 29º de la Directiva de Reclamos establece como obligación de la empresa operadora el deber de entregar o consignar el código o número correlativo de reclamo lo que debe ser consignado en la copia del formulario que se entrega a los usuarios. La relevancia de la entrega radica, como se ha indicado previamente, en la finalidad de la misma, pues permite a los usuarios identificar su número de expediente y hacer seguimiento al procedimiento de reclamo. En el presente caso, se advierte que la "confusión" alegada por la empresa operadora no obedece a un caso de fuerza mayor, a un hecho de tercero o a la propia conducta del perjudicado como pretende TELEFÓNICA, sino que se trata de un error, única y exclusivamente, imputable a esta última, quien no guardó la diligencia debida en la recepción y procesamiento del reclamo presentado. De acuerdo a lo señalado corresponde desestimar los descargos presentados por la empresa operadora en este extremo. 1.2.3 Acta de supervisión realizada en Amazonas (28 de enero de 2015) De conformidad con el Acta de Supervisión obrante en el Expediente de Supervisión10, se advierte que en la acción de supervisión llevada a cabo en la oficina de TELEFÓNICA ubicada en Jr. Ayacucho Nº 734, en el distrito de Chachapoyas, provincia de Chachapoyas, departamento de Amazonas; la asesora comercial indicó al supervisor que se le entregaría el código de reclamo de manera telefónica, debido a que dicha oficina solo da atención a clientes de telefonía móvil. TELEFÓNICA en sus descargos reitera lo consignado en el acta de supervisión y agrega que, sin perjuicio de ello, si se recibió el reclamo con el compromiso de llamar al cliente para informarle el código de reclamo correspondiente.
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"Artículo 255.- Eximentes y atenuantes de responsabilidad por infracciones 1.- Constituyen condiciones eximentes de la responsabilidad por infracciones las siguientes: a) El caso fortuito o la fuerza mayor debidamente comprobada. b) Obrar en cumplimiento de un deber legal o el ejercicio legítimo del derecho de defensa. c) La incapacidad mental debidamente comprobada por la autoridad competente, siempre que esta afecte la aptitud para entender la infracción. d) La orden obligatoria de autoridad competente, expedida en ejercicio de sus funciones. e) El error inducido por la Administración o por disposición administrativa confusa o ilegal. f) La subsanación voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisión imputado como constitutivo de infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos a que se refiere el inciso 3) del artículo 253. 2.- Constituyen condiciones atenuantes de la responsabilidad por infracciones las siguientes: a) b) c) Si iniciado un procedimiento administrativo sancionador el infractor reconoce su responsabilidad de forma expresa y por escrito. En los casos en que la sanción aplicable sea una multa esta se reduce hasta un monto no menor de la mitad de su importe. Otros que se establezcan por norma especial."
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folio 170-172 del Expediente de Supervisión. Folio170