Norma Legal Oficial del día 14 de enero del año 2007 (14/01/2007)
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TEXTO DE LA PÁGINA 57
El Peruano MORDAZA, MORDAZA 14 de enero de 2007
NORMAS LEGALES
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b) Por telefono: Por este medio puede solicitar el envio de personal al domicilio cuando no se encuentre en condiciones de salir del mismo. c) Por Nota: Dirigiendose por simple nota al concesionario. Al respecto sera valida tambien cualquier comunicacion recibida por medio postal o telegra co. d) Por fax. En la factura se consignara obligatoriamente el lugar donde efectuar presentaciones y los numeros de telefonos y fax habilitados, sin perjuicio de lo cual se consideraran validas las noti caciones que se cursaren al domicilio y o cinas de la empresa. ii. Reclamos por de ciencias del servicio: Los reclamos correspondientes a de ciencias en las prestaciones de servicios que afecten a los usuarios no precisaran de ninguna documentacion ni requisito anexo, siendo su ciente informar al concesionario el domicilio, nombres y apellido del usuario afectado y la irregularidad denunciada. En estos casos el concesionario debera satisfacer el reclamo a la brevedad y no podra facturar el servicio correspondiente a ese lapso conforme al art. 30 de la Ley Nº 24.24027 (articulo 54º). iii. Tiempo de respuestas. El concesionario debera dar respuesta y satisfaccion a las presentaciones y pedido de los usuarios en los siguientes terminos: a) Reclamos en General: TREINTA (30) dias corridos de recibido el mismo. b) Pedido de conexion a la red en el area servida: TREINTA (30) dias corridos. c) Pedido de reconexion: DIEZ (10) dias corridos. d) Pedido de inspeccion por denuncia sobre la calidad del agua: VEINTICUATRO (24) horas. e) Pedido de formas especiales de pago: DIEZ (10) dias corridos. f) Reclamo sobre el servicio: DIEZ (10) dias corridos que se extenderan a VEINTE (20) dias si se requiere la inspeccion de las instalaciones internas. g) Todo reclamo referido a falta de agua y desbordes cloacales que no MORDAZA consecuencia de tareas de reparacion o mantenimiento, debera ser atendido por el concesionario en forma gratuita dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de formulado, brindando la informacion de acuerdo a lo senalado en el art. 37. h) Reclamos sobre la generacion de riesgos inminentes para las personas: VEINTICUATRO (24) horas. La falta de respuesta en los plazos indicados MORDAZA derecho al usuario a considerar denegado su pedido y lo habilitara a optar entre recurrir ante el ETOSS o interponer una accion judicial en MORDAZA de los derechos que considere violados, sin perjuicio de considerar aplicable lo establecido por el art. 30 de la Ley Nº 24.240. En este caso los reclamos por calidad del agua se establece que las inspecciones para veri car la denuncia deben realizarse en 24 horas, pero no se establece que deban ser resueltas en dicho plazo, ya que la solucion tal vez podria tardar mas tiempo. Lo importante en este caso seria que la empresa prestadora advierta a los usuarios de la de ciencia que podria estarse presentando en la calidad del agua para que tomen precauciones y suministre agua de calidad aceptable por otros medios. C. Ente Provincial de Agua y Saneamiento - EPAS (Mendoza -Argentina): El Ente Provincial de Agua y Saneamiento de la provincia de MORDAZA (EPAS), en su Reglamento del Usuario28, establece que los reclamos son aquellos procedimientos debidamente formalizados, iniciados por el Usuario ante el Operador con el objeto de revertir o resarcir un eventual perjuicio objetivo del MORDAZA en contra del primero, y que en general estan acompanados de elementos probatorios o que producen o integran posteriormente estos, y que se re eren al funcionamiento o a la calidad irregular del Servicio, a la facturacion del mismo, al trato discriminatorio
o en general al incumplimiento del Operador de las normas aplicables. Asimismo, especi ca que los reclamos deben ser resueltos tanto administrativamente como operativamente por el Operador, con la debida noti cacion al Usuario reclamante de la resolucion emitida, dentro de los plazos establecidos para cada caso. La clasi cacion que da el EPAS a los reclamos es el siguiente: a) Reclamos Tecnicos: relativos al Servicio ordinario, al Servicio en competencia, y al funcionamiento de los medidores. Los Reclamos correspondientes a de ciencias en la prestacion del Servicio que afecten al Usuario podran ser presentados en cualquier o cina del Operador. Para realizar el Reclamo no precisara de ninguna documentacion ni requisito anexo, siendo su ciente informar al Operador el domicilio, nombres y apellido del Usuario afectado y la irregularidad correspondiente. Para estos casos, y de comprobarse la existencia efectiva de la irregularidad, el Operador debera satisfacer el Reclamo dentro del plazo establecido en el Contrato de Concesion. b) Reclamos por Conexion, Reconexion o Restablecimiento del Servicio: relativos a la no atencion en forma debida de la solicitud correspondiente. Plazo: Hasta cuarenta y ocho (48) horas. c) Reclamos sobre Facturacion: Relativos a facturacion incorrecta, al consumo facturado, o a emplazamientos por deudas ya abonadas. d) Reclamos Generales: Hasta treinta (30) dias corridos. Cabe mencionar que los reclamos pueden presentarse tanto por via telefonica, via personal o via postal. D. Autoridad Reguladora de los Servicios Publicos de Costa Rica - ARESEP (Costa rica) La Autoridad Reguladora de los Servicios Publicos de Costa Rica - ARESEP, de ne en su Reglamento Sectorial para la Regulacion de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado Sanitario29 como uno de los parametros de calidad del suministro del servicio, la atencion de consultas y reclamos de clientes, senalando que todo prestador guardara un registro de cada queja que reciba, de manera que contenga el nombre y direccion del demandante, naturaleza de la queja, fecha de recepcion, resultado de la investigacion, la accion tomada sobre la queja y la fecha de accion. Es preciso indicar que no se discrimina si la queja o reclamo se re MORDAZA a aspectos comerciales o tecnicos. Este reglamento establece que debe guardarse un registro de cada queja recibida sin discriminar temas de naturaleza comercial o no comercial, asi se trate de reclamos sobre calidad del suministro del servicio. E. Autoridad regulatoria de los servicios de agua (OFWAT) - Inglaterra y Gales La autoridad regulatoria de los servicios de agua de Inglaterra y Gales es responsable por garantizar a los consumidores una buena calidad del servicio, un servicio e ciente y un precio justo; no hace distincion por los reclamos comerciales y operacionales. Segun el OFWAT, cada reclamo debe ser presentado a la compania local de agua y saneamiento, y si no esta de acuerdo con el fallo emitido debera dirigirse al Consejo de Consumidores para el Consejo del Agua (CCWater), quien se encargara de investigar el caso, pues representa los intereses de los consumidores. Cabe mencionar que se tiene un sistema de compensaciones que garantiza los estandares del servicio.
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Ley de Defensa del Consumidor en Argentina. Aprobado por Resolucion EPAS Nº155-99 Aprobado mediante Decreto Nº 30413-MP-MINAE-S-MEIC.