Norma Legal Oficial del día 10 de agosto del año 2004 (10/08/2004)
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TEXTO DE LA PÁGINA 32
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Item 6 7 Descripcion
NORMAS LEGALES
MORDAZA, martes 10 de agosto de 2004
Dispone se Centro de Atencion Telefonica de reclamaciones. Que los usuarios a los que se efectuara interrupciones programadas hayan sido previamente notificados. Verificacion de la informacion disponible al usuario publicada en las oficinas.
La data para la determinacion del indicador se obtiene de la informacion a obtener en los procesos de supervision de MORDAZA (in situ). 5.7 ICR: Informacion minima contenida en los recibos de electricidad (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) Para la determinacion de este indicador, el supervisor de OSINERG verificara los siguientes aspectos de los recibos:
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ANVERSO DEL RECIBO Precios Unitarios de parametros electricos facturados. Lecturas de consumos que no denoten estimados. Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes. Figuran de manera MORDAZA y desagregada los rubros de las compensaciones reconocidas al usuario. Magnitudes de parametros electricos contratados. Fecha de emision y vencimiento del recibo. Fecha de corte del servicio, cuando corresponda. Grafico de consumos de los ultimos 12 meses. Figuran los nombres y apellidos del usuario. MORDAZA de conexion. REVERSO DEL RECIBO 11 12 13 14 15 Procedimiento de reclamos vigente. Locales de Atencion al Publico - Lugares de Pago (nombre y direccion). Horario de atencion de locales. Numero de telefono para realizar reclamos. La empresa cuenta con una pagina WEB, en la que se tiene informacion de orientacion al usuario.
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El Pliego tarifario vigente esta a la vista del usuario. La relacion de empresas contrastadoras actualizada, con direccion, telefono y precios de contrastes. Cargos por mantenimiento y reposicion de la conexion vigentes. Precios vigentes de conexiones nuevas. Precios vigentes de corte y reconexion. Procedimiento de reclamos vigente.
La informacion para la determinacion del indicador se obtiene en los procesos de supervision de MORDAZA (in situ). 5.5 CER: Calificacion de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra solicitada por OSINERG) Para la determinacion de este indicador, el supervisor de OSINERG verificara los siguientes aspectos de los expedientes de reclamaciones:
Item 1 2 Descripcion El Expediente esta foliado, con numeracion correlativa. Evidencia de recepcion del reclamo y eventualmente los documentos presentados por el usuario., y que MORDAZA sido registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo. Evidencia del MORDAZA investigatorio (inspeccion, consumo historico, contraste). Documento que da por finalizado el reclamo (Actas o Resolucion). Calificacion del documento de finalizacion del reclamo. 5 6 7 8 9 10 11 Detalle de lo actuado (explicacion del procedimiento efectuado que lleva a la conclusion arribada). Detalle de las obligaciones que contrae el Concesionario (refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.). Tiene firma de las partes. Tiene fecha de emision y comunicacion al usuario. Detalle del reclamo (tipo de reclamo, periodo o importe reclamado). Se cumplio con notificar las convocatorias a Audiencia Unica y la Resolucion. Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de Credito, etc.).
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La informacion para la determinacion del indicador se obtiene de la muestra de recibos recopilada durante el MORDAZA de supervision y de toda informacion a obtener en MORDAZA (in situ). VI. TITULO MORDAZA SANCIONES Y MULTAS 6.1 Si la Concesionaria no cumple la remision de informacion solicitada dentro de los plazos establecidos o si la informacion remitida no se ajusta a la realidad, por modificacion u omision de datos, o si los Indices calculados exceden las tolerancias establecidas en la Escala de Multas y Sanciones aprobada por OSINERG, se aplicaran las multas correspondientes. VII. TITULO MORDAZA DISPOSICIONES TRANSITORIAS
La data para la determinacion del indicador se obtiene de la informacion a obtener en los procesos de supervision de MORDAZA (in situ). 5.6 DART: Desviacion en los plazos de Atencion de Reclamos (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) DAR1 = N´ / N DAR2 = 1 + D´ / D DART = DAR1 x DAR2 Donde: D' = de los dias de exceso N' = Numero de casos con exceso en los plazos de atencion del reclamo, que viene a ser el numero de dias que se han excedido a lo largo de toda la atencion del reclamo en cada una de las partes del proceso. D = del numero de dias estandares de los casos con exceso N = Numero de usuarios que presentaron reclamos, en el periodo evaluado
7.1 Las concesionarias deberan adecuar sus sistemas de informacion que no esten preparados para cumplir con todos los requerimientos, a fin de dar cumplimiento a la presente Directiva. El plazo MORDAZA para este proposito es el 31.12.2004. 7.2 A efectos de que OSINERG efectue la programacion del MORDAZA de fiscalizacion del 2005, excepcionalmente, las concesionarias deberan proporcionar la informacion senalada en el cuadro Nº 3 y cuadro Nº 4 del anexo Nº 2, correspondiente al primer semestre del 2004. El plazo MORDAZA para la entrega de esta informacion a OSINERG es el 30.11.2004. 7.3 Las observaciones relacionadas con la actividad de comercializacion, notificadas por OSINERG para su subsanacion y que a la fecha se mantengan como pendientes (no levantadas) por parte de los concesionarios, seran revisadas conjuntamente con los resultados de la supervision realizada con la aplicacion del presente procedimiento.