Norma Legal Oficial del día 25 de noviembre del año 2007 (25/11/2007)
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TEXTO DE LA PÁGINA 49
El Peruano MORDAZA, MORDAZA 25 de noviembre de 2007
PROYECTO
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disposicion es en beneficio de la EPS para el caso de futuros reclamos que se puedan presentar, teniendo la empresa un medio de prueba del cumplimiento de sus obligaciones. Sin embargo, considerando que esta disposicion es en beneficio para la EPS en el caso de presentarse futuros reclamos, se propone consignar como facultad de la empresa la firma de la mencionada MORDAZA de conformidad. Por tanto, se propone modificar el articulo 6º del Reglamento General de Reclamos. 3.2 Sobre la MORDAZA de Reclamos y su Ampliacion: Articulo del Reglamento sujeto a comentario u observacion de SUTESAL: "Articulo 10º.- MORDAZA de Reclamos 10.1. Problemas relativos a la facturacion: El reclamo comercial relativo a la facturacion, debera ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturacion o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliacion del reclamo posterior a la MORDAZA inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptara hasta los cinco (5) dias habiles posteriores a la MORDAZA del reclamo. 10.2. Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturacion podran ser presentados ante la EPS una vez MORDAZA trascurrido el plazo para la solucion del problema senalado en el Anexo 2 sin que la EPS MORDAZA cumplido con ello. Plazos maximos para la MORDAZA de estos reclamos: a. Reclamos operacionales: un mes despues de incumplido el plazo para la solucion del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturacion: dos meses despues de incumplido el plazo para la solucion del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado seran declarados improcedentes sin mayor tramite." Comentario SUTESAL: "La MORDAZA actual establece que toda ampliacion del reclamo posterior a la MORDAZA inicial por cualquier concepto o meses reclamados, debera tramitarse en un MORDAZA MORDAZA de reclamo. Esta restriccion generara necesariamente un incremento en la carga de trabajo debido al incremento de reclamos, pudiendo afectar los indicadores de gestion para el periodo de atencion de reclamos y periodo de rotacion de cobranza (deuda congelada). Si bien el Art. 10º de la RCD Nº 066-2006SUNASS-CD permite la ampliacion del reclamo en un plazo de 5 dias utiles, resulta incongruente con los principios generales del MORDAZA (Acumulacion de pretensiones) por lo que consideramos que por lo menos debe aceptarse la ampliacion hasta la Etapa de Conciliacion". Por otro lado, SUTESAL sugiere reducir el plazo para la MORDAZA de reclamos operacionales y no relativos a la facturacion como MORDAZA a los diez (10) dias de incumplido el plazo para la solucion del problema. Respuesta SUNASS: En cuanto a la ampliacion de reclamos, se ha previsto que como MORDAZA se podra realizar hasta los cinco (5) dias habiles posteriores a la MORDAZA del reclamo, considerando que la EPS podra reunir las pruebas e informes necesarios para la reunion de conciliacion. En dicha reunion, la EPS debera instruir al reclamante (considerando la asimetria de informacion) sobre los resultados de las pruebas realizadas, asi como informarle
las causas de la mayor facturacion de ser el caso, con el objeto de que MORDAZA partes puedan ofrecer formulas de solucion al conflicto. En extremo, si el requerimiento de SUTESAL se diera, el reclamante no tendria conocimiento del resultado de dichas pruebas y de los informes emitidos por la EPS respecto del problema materia de la ampliacion, ya que es en la reunion de conciliacion en donde la empresa debe informar al reclamante sobre dichos resultados. Por tanto, el usuario estaria en la incapacidad de proponer formulas de solucion al conflicto, lo que es contrario al MORDAZA de la norma. Por otro lado, respecto a la sugerencia de SUTESAL de reducir los plazos para la MORDAZA de reclamos operacionales y no relativos a la facturacion como MORDAZA a los diez (10) dias de incumplido el plazo para la solucion del problema, se debe considerar la naturaleza de los tipos de reclamos. Por un lado, los reclamos operacionales son aquellos referidos a aspectos de ingenieria o infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS, como por ejemplo: filtraciones, fugas, atoros, etc. Como se aprecia, estos reclamos son originados por problemas de caracter urgente, que deben solucionarse a la brevedad posible, por las consecuencias que ellos traen consigo. Por tal motivo, en caso de no solucionarse el problema, los usuarios afectados no esperaran mucho tiempo para insistir y reclamar. En cuanto a los reclamos comerciales no relativos a la facturacion, estan referidos a aquellos originados por la falta de solucion de problemas que afectan indirectamente la facturacion o limitan el acceso individual a los servicios, como por ejemplo: instalacion de conexiones no se realiza en el plazo establecido, no se suscribe contrato de prestacion de servicios, etc. Es decir, son problemas que si bien son importantes, por su propia naturaleza no ocasionan deficiencias en la operacion del servicio por parte de la EPS y por tanto no son urgentes, por lo cual los usuarios podran tomarse unos dias mas si es que su problema no se soluciona. Siendo ello asi, se propone modificar el articulo 10º del Reglamento General de Reclamos. 3.3 Sobre la Inspeccion Interna: Articulo del Reglamento sujeto a comentario u observacion de SUTESAL: "Articulo 14º.- Inspeccion 14.1. La inspeccion es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de este. 14.2. El dia y el horario (maximo de dos horas) en que se realizara la inspeccion se informaran al reclamante con una anticipacion de al menos dos (2) dias habiles y los resultados constaran en un acta (Formatos 5 y 6), cuya MORDAZA se entregara a la persona presente durante su realizacion. 14.3. Si la inspeccion se ejecuta en un horario distinto al senalado en 14.2, con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedara convalidado. 14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario senalado en 14.2, pese a haber sido correctamente notificados, la EPS podra realizar la prueba validamente. 14.5. En caso la inspeccion se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no podra ser considerada valida. 14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles a MORDAZA, debera programarse una MORDAZA inspeccion. En caso esta no pueda realizarse igualmente por causas no imputables a la EPS, la prueba ya no sera necesaria, tomandose en cuenta este hecho en la Etapa de Decision.